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Insatisfacción con operadoras telefónicas

INSATISFACCION CON OPERADORAS TELEFONICAS

Según datos de INE(Instituto nacional de estadística) y FACUA (Unión de consumidores), el 99% de los españoles, al menos 1 veces en su vida, ha tenido que realizar alguna reclamación a alguna compañía telefónica. ¿No es una barbaridad?

Es curioso ver que la mayor causa de insatisfacción es el PRECIO del producto. La conclusión es clara, si conseguimos los mismos servicios a un menos precio los usuarios estarán más satisfechos. (Estadísticas de 2015)

Las compañías de telefonía se enfrentan cada año a un buen número de reclamaciones y los problemas más frecuentes tienen más que ver con la publicidad engañosa y los errores administrativos más que con el servicio en sí.

Los consumidores nos sentimos en general desprotegidos ante los fraudes y los abusos de las compañías, eso dicen los informes de FACUA  y eso realmente pensamos muchos de nosotros: facturas que se cobran tras haber cursado una baja del servicio, problemas con el servicio técnico, que van desde la no resolución de problemas hasta las malas formas de algunos teleoperadores (o el clásico “te mareo la perdiz, y ya cuelgas tú”), cobro de llamadas no realizadas o de servicios no contratados (¿a alguien le suena el buzón de voz?)…

Publicidad engañosa

Es una práctica muy habitual dar un precio de titular al que luego hay que sumar otros costes, como el establecimiento de llamada (jugoso beneficio para la compañía), el IVA, los costes si nos excedemos en los bonos de voz o datos… Incluso es necesario pensar qué ocurre si nos damos de baja, porque si hemos firmado una permanencia tendremos que pagar una compensación a la compañía.

Todo eso, que está en la letra pequeña (y por pequeña quiero decir pequeña y oculta en algunos casos) es lo que debería enseñar la compañía en sus páginas y textos. Un cliente debería saber con pelos y señales que va a pagar tantos euros al mes, con todos los costes y el IVA incluido. Eso sí, para ser justos, el cliente tiene la obligación de enterarse perfectamente de esos costes para no tener sorpresas.

¿Por qué no son capaces de enviarnos un desglose de las tarifas  ofertadas al email, con todas las clausulas claras de manera que nos dé tiempo de analizarlo antes de aceptarlo?

Prefieren explicarlo por teléfono de forma rápida y sin tiempo de reacción y análisis para los usuarios. No hacen creer que lo que escuchamos es la mejor oferta posible y muchas veces, intencionadamente, nos omiten las pequeñas matices que harán que nuestra factura aumente.

Incluso firmamos un correo narrado, en el cual y leído de forma tan rápida, nuestro cerebro no procesa lo escuchado y no es capaz de recordar lo pactado y firmado.

Cuando un teleoperador llama y nos ofrece una promoción, el 70% de los encuestados por FACUA afirma que la información ofrecida no es clara, ni es correcta, llegando a un 45% que decía que se le aplicaron tarifas o promociones incorrectas. Es decir, la percepción del consumidor es “engaño” o, en el mejor de los casos, desidia por parte de la compañía. Pero la verdad es que es un método que les funciona.

 

La atención al cliente

El punto que más palos se lleva porque es el punto de acceso para todas las reclamaciones, por cualquier motivo, que quiera interponer un cliente. Tenemos de todo: teleoperadores amabilísimos que nos atienden con calma y con método, otros de los que percibimos que no están teniendo un buen día o que en la formación estuvieron ausentes de cuerpo y alma, y otros que, por no saber resolver un problema o entender lo que les estamos transmitiendo, escurren el bulto y nos dejan con un palmo de narices.

Lo que peor llevamos es llamar a teléfonos de cobro y nos están mareando la perdiz entre diferentes departamentos.